O Departamento de Prevenção a Vendas (ou DPV para os conhecidos) pode parecer uma piada boba, mas é bem real.

Derivado do Departamento de Prevenção a Inovação, o DPV  é um conhecido de todos nós. Possui representantes e aliados infiltrados nas mais diversas áreas e níveis hierárquicos. E, apesar de todo mundo reclamar da sua atuação, muitas vezes esse é o departamento que mais cresce nas grandes empresas.

Quando paramos para analisar, vemos que o DPV se faz presente mais frequentemente do que se imagina, faz parte do nosso dia a dia e estamos mais acostumados com ele do que gostaríamos.

Reclamamos dele quando um cliente não avança na jornada, quando não recebemos apoio ou quando encontramos obstáculos absurdos para fechar negócios e gerar receita.

Num primeiro momento, a simples existência do DPV não faz o menor sentido – e, por esse motivo, causa tanta revolta e conflitos nas organizações.

Afinal, por que ter tanta gente jogando na contramão das vendas dentro das empresas?

Nós esquecemos que o DPV não atua de forma proposital com o intuito de atrapalhar as vendas e o crescimento das organizações.

Ele apenas faz parte e é um reflexo da complexidade inerente às empresas: quanto maior, mais cheia de cargos e silos é a estrutura, maiores são as amarras para garantir alinhamento e manter no mesmo barco todas as partes que compõem a empresa.

No entanto, aquilo que muitas vezes é criado para proteger e alinhar acaba emperrando as engrenagens e colocando em risco o futuro da organização.

Agora, não é porque algo é inerente à estrutura que não deve ser combatido ou ressignificado para se adaptar melhor a um novo contexto.

Por esse motivo, de forma descontraída (porém bastante fidedigna), mapeei com base na minha experiência os 7 mandamentos do Departamento de Prevenção a Vendas, mandamentos esses que precisamos conhecer e reconhecer para poder atuar sobre eles na transformação das organizações do futuro.

Mandamento 1: Não se misturarás.

Quanto maior é a empresa, mais dividida em silos ela é.

E o DPV não só gosta de formar silos, como trabalha para mantê-los desconectados entre si.

Cada silo define suas prioridades e metas de acordo com o seu escopo, muitas vezes gerando direcionamentos contraditórios e ineficientes. Esse distanciamento leva ao crescimento do DPV, que não enxerga a quantidade de retrabalho, desalinhamento e inércia do negócio gerados por ele.

O conflito se agrava quanto mais distante a área for do cliente, mas não precisamos ir tão longe assim: afinal, quem aqui já não viu (muita) venda perdida por conta da falta de integração entre marketing, vendas e CS?

Exemplos não faltam: marketing cria campanhas sem consultar vendas, resultando em leads que não correspondem ao perfil ideal de cliente. Vendas, por sua vez, reclama da baixa qualidade dos leads, mas não fornece feedback estruturado ao marketing, perpetuando o ciclo de ineficiência.

E tudo isso desemboca em um CS tão afastado que toma o ônus do churn de clientes completamente fora do perfil, e por aí vai…

Mandamento 2: Criarás políticas para tudo.

Membros do DPV não podem ver nenhum vestígio de ideia nova ou de processos novos.

Quando isso acontece, surge no departamento um desejo incontrolável de criar políticas para controlar cada potencial novidade.

O DPV acredita que a criação de uma política para qualquer mudança é uma forma de controlar o processo e diminuir riscos. No entanto, essa burocracia se transforma em uma barreira enorme à experimentação de novas abordagens, dificultando a aprovação e adoção de novas práticas.

Para exemplificar, não tem nada melhor do que os inúmeros casos de implantação de CRM. Muitas vezes há tantas amarras e políticas para customizar o uso de um CRM que o engessamento compromete justamente a sua função básica: fazer a gestão real do relacionamento dos clientes.

Mandamento 3: Jamais mexerás em time que está ganhando.

O velho ditado “em time que está ganhando não se mexe” é um mantra do DPV.

A melhor proteção a qualquer nova iniciativa é se apoiar nos bons resultados que trouxeram a empresa até aqui. No entanto, o ritmo das mudanças no contexto digital põe em cheque qualquer estabilidade, e a resistência à mudança inerente ao DPV pode resultar em uma empresa que se torna míope e incapaz de se adaptar a novas oportunidades.

Aqui se encaixam todas as empresas que morrem abraçadas no “eu sempre vendi sem precisar de algo novo” e perdem completamente o timing de atribuir novos elementos-chave na operação para acompanhar as necessidades dos próprios clientes.

Mandamento 4: Quando em dúvida, sempre dirás não.

O DPV adora dizer “não” a qualquer necessidade ou iniciativa que altere o rumo atual das coisas.

O “não” é confortável, dá menos trabalho e protege de futuros problemas. No entanto, esse comportamento inibe a conexão, a construção colaborativa e a inovação. Enquanto o DPV diz “não”, o time de vendas deveria perguntar “por que não? E se…”.

Aqui moram todas as ideias que pessoas de vendas já trouxeram para a matriz com base na sua vivência contínua no campo, mas que simplesmente não encontram uma boa alma apoiadora do povo do escritório que nunca interagiu com um cliente sequer.

Mandamento 5: Não aceitarás erros.

O DPV não aceita erros. Esse departamento exige muito planejamento e pouca execução para garantir o “fazer certo da primeira vez”.

Isso resulta em excesso de planejamento e pouco teste prático, o que pode levar a descobertas tardias e custosas. Além disso, um ambiente que não tolera erros inibe a criatividade e a possibilidade de encontrar novos caminhos para resolver problemas.

Essa intolerância ao erro não só mata na raiz várias ideias diferentes para vender mais, como também aumenta a perda de timing com excesso de planejamento de novos produtos que nunca envolveram um teste sequer com usuários reais.

Mandamento 6: Deixarás os projetos morrerem no papel (ou no ppt).

Em raros momentos, o DPV até dá corda a algumas novas iniciativas. No entanto, sem flexibilidade nos mandamentos, a inovação não passa de um voo de galinha.

A criatividade e euforia das novas iniciativas morrem em uma apresentação de PowerPoint quando a implementação não tem o investimento necessário. Isso gera frustração, descrédito e minimiza a chance de novas brechas para vender de forma centrada no cliente.

Já vi isso acontecer com inúmeras ideias e iniciativas geradas ou apresentadas em uma convenção de vendas, por exemplo, mas que depois não recebem o investimento necessário e, assim como outras, morrem na promessa.

Mandamento 7: Não ouvirás.

Esse é o mandamento mais danoso do DPV.

Certo de suas convicções, o DPV não sente a necessidade de absorver outras opiniões, especialmente as que diferem das suas. Isso diminui as chances de antever e identificar mudanças de contexto e comportamento do cliente, aumentando a miopia da operação e da empresa como um todo.

Esse mandamento é especialmente presente nas pessoas “mais velhas de casa”, aquelas que acham que sabem mais sobre os clientes do que os próprios clientes e que, por conta disso, preferem ver o barco afundando ao invés de dar ouvidos a novos insights que podem tapar o furo por onde os clientes estão vazando.

Existe um DPV dentro de cada um de nós.

Em muitos casos, a inibição causada pelo DPV é tão forte e enraizada que é como se uma parte dele fosse parar dentro de cada pessoa. Na mesma hora em que alguém pensa em uma nova ideia, essa mesma pessoa já se poda mentalmente:

“Não vai dar certo”;
“É muito arriscado”;
“Não vale a pena”;
“Eu nem sou uma pessoa criativa”;
“Ninguém vai aprovar – nem eu”.

Muitos de nós fomos criados e desenvolvidos sob uma lógica mais industrial de padronização, eficiência e produtividade.

Desde a escola até as grandes empresas, os incentivos e reconhecimentos reconhecem um mesmo padrão de sucesso e penalizam caminhos que aparentemente fogem do “normal”. Com isso, nada mais lógico do que a nossa própria mente inibir qualquer pensamento, ideia ou comportamento mais “fora da caixa”.

Por esse motivo, o combate ao DPV começa com a chance que a gente dá para nós mesmos de acreditar que podemos inovar, vender e resolver a dor dos nossos clientes. Enfrentar nossas inseguranças, nosso medo de errar e propor algo novo é o primeiro e mais difícil passo. É uma quebra de inércia importante e, depois que a gente começa, é igual vaso quebrado: é um caminho felizmente sem volta =)

Mas… Depois de enfrentar o nosso DPV individual, ainda há uma boa caminhada…

Para combater o DPV, é preciso uma maratona (e não um tiro curto).

Água mole em pedra dura. Tanto bate, até que… Muda.

Muitas vezes, no desespero de bater as metas de vendas, a pressão por ideias inovadoras aumenta com promessas milagrosas de trazer novos caminhos para resolver problemas que não encontraram solução até agora.

Receitas prontas, gurus, hacks e buzzwords surgem aos montes e não surpreendentemente dão errado por subestimar o tamanho do problema. Não por menos, o Departamento de Prevenção a Vendas tem uma casca dura cheia de hierarquia, tradição e burocracia para resistir às mudanças.

Isso acontece justamente porque, apesar de exigirem desesperadamente a solução, nem sempre as empresas querem aceitar as mudanças necessárias para chegar até ela.

E aí não tem milagre: não tem como esperar diferentes resultados seguindo a mesma receita do DPV.

E o resultado disso é uma frustração coletiva: tanto quem queria a solução inovadora e não conseguiu, como quem achou que poderia testar novos caminhos e foi podado logo nos primeiros passos.

Como enfrentar o DPV na prática?

1. Comece empatizando com o DPV: Do mesmo jeito que dizemos que o DPV não é empático e não escuta pontos de vista diferentes do seu, não podemos achar que vamos enfrentá-lo sem entender suas dores, necessidades e motivações. As pessoas que atrapalham as vendas certamente não fazem isso de propósito – alguma razão há de ter para essas fricções no meio da jornada. Por isso, calçar os sapatos dessas pessoas é o primeiro passo para encontrar um denominador comum que pode ser mais vulnerável e suscetível a mudanças.
2. Una forças contra o DPV: Igual a você, certamente há outras pessoas e outros times com perfil mais “early adopter” e com vontade de explorar coisas novas. Quebrar a estrutura de silos é fundamental não só para unir forças, mas também para identificar necessidades em comum e pontos de melhoria na integração entre as áreas.
3. Sustente-se com dados e fatos: Perfis mais resistentes à mudança só cogitam dar abertura a novos caminhos se possuem exemplos de outros “bois de piranha” que já testaram essas águas e saíram dela melhores do que entraram. Apresentar cases de sucesso de empresas similares e pesquisas de institutos renomados com dados que atestam o caminho proposto são um ótimo primeiro passo para baixar a guarda do DPV.
4. Apresente um plano para seu teste: Ao invés de apresentar uma nova ideia ou mudança como algo sistêmico e que veio para ficar, proponha um experimento com boas condições de contorno (para diminuir a insegurança e a sensação de risco) e com potencial de impacto de curto prazo. O DPV tende a ser bem menos resistente a passos menores, menos disruptivos, na condição de teste inicial e que gerem resultados incrementais de curto prazo.
5. Plante o resultado como erva daninha: No final, tudo muito quer resultado. Por esse motivo, quando você consegue demonstrar de forma prática que as suas novas ideias realmente geram um impacto positivo nos resultados da empresa (principalmente nas métricas ligadas às pessoas do DPV), aquilo que você começou como teste e projeto inicial se transforma no novo “boi de piranha” dentro da empresa e, uma vez demonstrado o resultado, outros times vão querer testar se a água é quentinha mesmo. O impacto da inovação, com isso, vai se alastrando como erva daninha e, aos poucos e de forma consistente, desmantela o DPV sem ele nem perceber.
6. Se der errado, aprenda, itere e tente de novo: Muito provavelmente nem toda nova ideia vai dar certo e aceitar que esse processo iterativo faz parte é um ponto de inflexão muito importante para desenvolvermos nossa resiliência na jornada de vendas. Não desista nem na primeira e nem na segunda: deixe que essa trajetória, por si só, faça parte do seu aprendizado e da construção do seu resultado de vendas.
7. Saiba reconhecer (e aproveitar) o que há de bom no DPV: Como tudo na vida, no DPV não há só coisas ruins. Há aspectos do DPV que são positivos quando aplicados no momento e no desafio correto. Padrões, processos e documentações são muito úteis na organização de partes da operação de vendas que são mais estáveis, repetitivas ou com pouca tolerância ao erro (como quando lidamos com dados dos clientes, por exemplo). Reconhecer que nem tudo é inovação e que há utilidade no DPV é também uma forma de diminuir a resistência e alcançar um estágio de convivência pacífica e complementar.

Sabemos que os desafios de vendas não se resolvem num tiro de 100 metros: eles são colhidos ao longo de uma looooonga maratona que a gente escolhe percorrer na direção e ao lado dos nossos clientes. Por isso, a batalha contra o DPV não se vence do dia para a noite: ela precisa, acima de tudo, de abertura, de resiliência e de uma provocação saudável e consistente ao status quo.

Talvez seja hora de trocar o “jeito que sempre foi” por um novo jeito na sua empresa. 

Na Conectas, a gente desenvolve os times e as lideranças que movem as vendas – com experiências de aprendizagem vivas, customizadas e adaptadas ao contexto dos times, da empresa e do mercado.​