Fiquei hospedado em uma rede de hotéis que normalmente não fico e uma coisa me surpreendeu, mas não foi o atendimento. Interessante foi observar que tinha o cartaz a seguir, fixado nos quatro elevadores, que explicava a pesquisa de satisfação que seria enviada para os clientes após o check-out.
Eu já vi esse tipo de abordagem em outros lugares e o que eu acho engraçado é que normalmente não são empresas excelentes no atendimento. Imagino que este tipo de recurso, explicar a pesquisa ao cliente, seja uma tentativa de persuadi-lo a ser mais condescendente com a nota. Deve passar algo do tipo na cabeça dos gestores: “- Ah, o cliente deve achar que nota 7 ou 8 é uma nota boa, então precisamos explicar a ele que não”. Uma falácia esse argumento e esta muito enganado quem pensa assim.
A pesquisa de NPS (sigla que vem do inglês Net Promoter Score) não precisa ser explicada e é justamente essa a sua magia. Trata-se de fazer uma questão simples aos clientes: em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de recomendar a sua empresa, produto ou serviço. Depois da nota, você pode perguntar também o motivo que aquela nota foi escolhida e ainda podem ser incluídas perguntas adicionais sobre etapas específicas do processo e da jornada do cliente.
Feito isso, você calcula a nota global de um determinado período da seguinte forma: você soma todas as notas 9 e 10, desconsidera os 7 e 8 e subtrai as demais notas. Isso porque, nesta abordagem do NPS, você classifica justamente os clientes em três tipos: os promotores (9 e 10), os neutros (7 e 8) e os detratores (0 a 6). Para saber mais sobre como funciona essa metodologia, tem vários artigos e vídeos disponíveis na internet.
Bem, uma vez feita a pesquisa, o que a empresa deve fazer sempre é olhar para essas respostas, comemorar e reconhecer as coisas boas e investir no que for preciso para aperfeiçoar a operação através de pessoas e processos melhores a cada dia.
Fixar explicação da pesquisa ou pedir que o cliente responda favoravelmente quando recebe-la, coisa que já fizeram comigo também, não melhora a empresa, o produto ou o serviço. Só tem chance, se é que tem, de melhorar a nota e uma nota melhor não agrega nenhum valor para as pessoas e para o negócio.
Então fica a dica: se sua empresa não esta obtendo a nota que você gostaria, invista em entender o porquê disso ao invés de explicar como funciona a pesquisa para o cliente. Invista em melhorar o serviço, o produto e o relacionamento com o seu cliente ao invés de querer melhorar a nota, até mesmo porque ela é consequência, não objetivo.
A nota do NPS é em si é uma grande bobagem! A experiência do cliente é a única coisa que importa.
Cezar Almeida
Especialista em liderança, é economista com mestrado em desenvolvimento regional e meio ambiente. Professor de cursos de MBA, treinador e palestrante, vem atuando em projetos de desenvolvimento de líderes e de experiência do cliente em importantes e influentes organizações do país.
